Erfahrungen austauschen und neue Lernwege nutzen in den
Führungskräfte Foren und Praxisseminaren des Behörden Spiegel


Psychologische Deeskalation – Gelassen und sicher umgehen mit schwierigen Kunden
Gegenstand des Seminars

Mitarbeiter/-innen im öffentlichen Dienst treffen im Rahmen ihres Kundenkontaktes oft auf schwierige oder aufgebrachte Menschen. Gerade in Ämtern, bei denen negative Bescheide, Anhörungen oder Bußgelder zum Alltag gehören, wie z.B. Ordnungsämter, Sozialämter, Jugendämter, Bauämter oder Flüchtlingsbehörden, stellen die unzufriedenen, wütenden oder gar aggressiven Kunden eine große Herausforderung dar.

Wer solch kritischen Situationen regelmäßig ausgeliefert ist, für den können die Konflikte sehr belastend sein und sich negativ auf die Gesundheit auswirken.

Wie gehen wir entspannter damit um?

In der Konfliktsituation ist nicht das Fachwissen der Mitarbeiter/-innen gefragt, sondern Methoden, wie sie mit den eigenen und fremden Emotionen umgehen können. Selbststeuerung hilft hier genauso wie Kommunikationsfähigkeit, um die Situation zu entschärfen und gut für die eigene Gelassenheit und damit für die eigene Gesundheit zu sorgen.

Das Ziel dieses Seminars ist, dass die Teilnehmer/-innen lernen, sicher mit schwierigen und aggressiven Kunden umzugehen. Dabei erkennen sie, wie sie in schwierigen Situationen lenkend eingreifen können und üben lösungsorientierte Kommunikationstechniken. Als wichtiges Selbststeuerungsmanagement, lernen die Teilnehmer/-innen zur eigenen Gesundheitsvorsorge Entspannungsmöglichkeiten und Deeskalationsmethoden kennen.

Den Kernpunkt des Seminars bilden: Die wertschätzende Grundhaltung sich und anderen Menschen gegenüber, sowie psychologische Deeskalations- und Kommunikationstechniken.

Zielgruppe

Sicherheitsbeauftragte, Arbeitsschutzkoordinatoren, Führungskräfte und Mitarbeiter/innen in Arbeitsbereichen mit schwieriger Kundschaft, die für sich selbst sorgen und gut mit den schwierigen Situationen umgehen wollen.

Seminarablauf

Themenüberblick 1.Tag, 09:30 – 17:00 Uhr:

  • Begrüßung und Einführung
  • Kennenlernen
  • Was macht mir in meinem Arbeitsalltag Stress?
  • Emotionen: Warum machen sie es so schwierig, gelassen zu bleiben?
  • Bewusstheit über die eigenen Emotionen und der gesteuerte Umgang damit
  • Wertschätzende Grundhaltung anderen Menschen gegenüber

Am Abend des ersten Tages steht eine Phantasiereise als freiwilliges Angebot auf dem Programm.

Themenüberblick 2.Tag, 09:30 – 17:00 Uhr:

  • Kommunikationstechniken: Aktives Zuhören, Wiederholungstechnik, Fragentechnik
  • Deeskalationstechniken
  • Erfahrungsaustausch und Fallbeispiele
  • Transfer in den Berufsalltag

Während des gesamten Seminars werden Entspannungsübungen angeboten, die alltagstauglich und schnell anzuwenden sind.

Referenten
Ilona  Vogel, ist Spezialistin für Training, Coaching und Beratung von sozialen Kompetenzen für den öffentlichen Bereich. Sie verfügt über die Studienabschlüsse Dipl.-Verwaltungswirtin und Master of Public Administration. Neben Ihrer langjährigen Tätigkeit als Führungskraft im kommunalen Bereich von Haupt-, Personal- und Ordnungsamt spezialisierte sie sich an der Hochschulen Fulda in den Bereichen soziale Kompetenzen, Trainer und Berater – Performance Consultant/Coach und Professionelles Coaching und Supervision. Ilona Vogel arbeitet heute als selbständige Beraterin, hat Lehraufträge an Hochschulen und Verwaltungsseminaren inne und leitet zahlreiche Seminare in Landes- und Kommunalverwaltungen, Berufsgenossenschaften und Konzernen.
Termin und Ort
Ort:
Maritim proArte Hotel Berlin
Friedrichstrasse 151
10117 Berlin
Hinweise zur Anfahrt finden Sie unter: http://www.maritim.de


Zeitraum:
08.05.2017 09:30 Uhr - 09.05.2017 17:00 Uhr

Preis
950,- Euro zzgl. MwSt.
Zur Anmeldung


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